Berbagi pengetahuan, dari mana saja, dari siapa saja, untuk semua

Keluhan Pelanggan

Sebagian besar orang akan berpikiran negatif ketika mendengar istilah “keluhan”, “komplain”, atau “pengaduan”. Mereka merasa beberapa istilah tersebut merupakan kritik negatif yang dilontarkan seseorang dan merupakan ancaman yang menyudutkan. Kata “keluhan” atau “komplain” berasal dari bahasa Latin “Plangere” yang artinya memukul dan ditujukan pada bagian dada seseorang. Berdasarkan pengertian dalam bahasa Latin tersebut, “keluhan” atau “komplain” secara sederhana dapat diartikan sebagai sebuah pernyataan mengenai harapan yang belum didapat, yang dapat berupa ucapan atau ungkapan dari rasa sakit atau bahkan rasa tidak nyaman, sehingga menjadi sebuah penderitaan yang mengganggu.

Sedangkan menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) “komplain” atau “keluhan” adalah sesuatu yang diungkapkan yang keluar karena perasaan kesusahan. Perasaan kesusahan yang dimaksud dalam pengertian tersebut merupakan perasaan ketidakpuasan yang dipicu atas pembelian terhadap suatu barang atau jasa.

Mhd Rusydi mendefinisikan keluhan sebagai salah satu wujud nyata dari ketidakpuasan pelanggan yang diungkapkan kepada perusahaan terhadap pelayanan atas produk maupun jasa yang diberikan oleh perusahaan atau organisasi. Menurut Barlow & Moller keluhan atau komplain merupakan sebuah harapan yang belum terpenuhi. Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan.

Pelanggan adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan yang diberikan. Pelanggan juga merupakan orang/organisasi yang terkena dampak dari produk atau layanan yang diberikan. Pelanggan tidak hanya sebatas individu perorangan, tetapi juga organisasi bahkan masyarakat secara luas. Yang dimaksud pelanggan dalam pelayanan publik adalah siapapun yang berinteraksi dengan kita, baik secara langsung ataupun tidak langsung meliputi individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun masyarakat dalam rangka pemenuhan barang/jasa.

Menurut Yoeti (2002) pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Terdapat dua jenis pelanggan menurut Mhd Rusydi (2017), yaitu:

  1. Pelanggan internal adalah pelanggan yang berasal dari dalam organisasi (institusi) itu sendiri. Apabila institusi kita merupakan bagian dari institusi pemerintah daerah, maka mereka termasuk ke dalam pelanggan internal. Sedangkan institusi lain juga yang masih di bawah pemerintah daerah merupakan juga pelanggan internal dalam skala makro. Pelanggan internal merupakan orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa pekerja (atau perusahaan). Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen dan karyawan itu sendiri.
  2. Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak langsung dari produk, tapi bukan anggota organisasi penghasil produk dalam hal ini yang menjadi objeknya adalah masyarakat (konsumen). Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.

Perilaku komplain merupakan suatu proses evaluasi pelanggan terhadap pengalaman konsumsi mereka yang mungkin menyebabkan ketidakpuasan. Keluhan pelanggan selain sebagai bahan perbaikan atau evaluasi terhadap pelayanan yang diberikan juga merupakan suatu hal yang tidak dapat diabaikan. Karena dengan mengabaikan hal tersebut konsumen akan merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya meninggalkan perusahaan. Maka perusahaan/institusi harus benar-benar mencarikan jalan keluar/solusi sebagai langkah penyelesaian keluhan pelanggan.

Setiap pelanggan memiliki harapan yang berbeda terhadap pelayanan yang diberikan kepada mereka, sehingga respon yang diberikan pelanggan ketika mereka merasa tidak puas terhadap sebuah pelayanan yang diterima pun akan berbeda antara pelanggan satu dengan lainnya.

Ada beberapa sebab yang mengakibatkan pelanggan meninggalkan perusahaan yaitu:

  1. Pelayanan yang tidak memuaskan. Beberapa hal yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas yaitu merasa tidak dilayani dengan baik, merasa disepelekan, atau tidak diperhatikan oleh karyawan. Pelanggan yang merasa diacuhkan oleh karyawan akan cepat tersinggung sehingga kemungkinan tidak akan melakukan transaksi atau mungkin merasa dongkol terhadap pelayanan yang diberikan. Pelanggan yang kurang diperhatikan akan berpotensi untuk meninggalkan perusahaan.
  2. Produk yang tidak baik dan tidak lengkap. Kurang lengkapnya produk yang ditawarkan berpotensi membuat pelanggan meninggalkan perusahaan. Hal ini dikarenakan pelanggan merasa kurang memiliki pilihan karena produk yang terbatas. Dalam hal ini pelanggan yang telah menetapkan pilihan kepada suatu perusahaan menginginkan kebutuhannya segera terpenuhi dengan tersedianya produk atau jasa yang lengkap. Produk atau jasa yang ditawarkan harus memiliki kelebihan atau keunggulan dibandingkan pesaing. Sehingga pelanggan tidak perlu mencari perusahaan lain yang dapat memenuhi sebagian lagi dari kebutuhan produk atau jasanya.
  3. Ingkar janji dan tidak tepat waktu. Ingkar janji dan tidak tepat waktu artinya karyawan tidak menepati janji seperti waktu pelayanan. Perusahaan sebaiknya tidak ingkar janji. Kalaupun melakukan janji dengan pelanggan, terlebih dahulu diperkirakan waktu penyelesaiannya secara tepat. Pelanggan biasanya tidak mau tahu alasan yang dikemukakan perusahaan, karena yang penting bagi pelanggan adalah realisasi dari janji yang diucapkan. Begitu juga dengan penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan. Pelanggan yang menunggu berlama-lama akan bosan dan jenuh sehingga jera untuk berurusan dengan perusahaan kita.
  4. Biaya yang relatif mahal. Biaya-biaya yang dbebankan ke pelanggan seperti biaya administrasi, bunga, biaya iuran atau biaya lainnya harus sebanding dengan kualitas pelayanan yang diberikan.
  5. Lokasi sulit dijangkau. Pelanggan menginginkan lokasi perusahaan berada dalam lokasi yang mudah dijangkau. Artinya lokasi yang ditetapkan perusahaan benar-benar strategis. Strategis dalam hal ini mudah dilewati oleh kendaraan umum atau pribadi dari berbagai arah. Lokasi juga memberikan rasa aman.

Penelitian yang sejalan dapat dilihat pada diagram lingkaran di bawah ini yang menunjukkan hasil survei Nielson tahun 1998. Setidaknya ada 6 (enam) alasan perusahaan dapat kehilangan pelanggan.

Penyebab Perusahaan Kehilangan Pelanggan Menurut Survei Nielson 1998.

Hasil survei di atas menunjukkan bahwa alasan terbesar perusahaan kehilangan pelanggan dikarenakan rasa kecewa terhadap karyawan akibat sikap tidak peduli karyawan perusahaan tersebut. Tidak jarang ketika pelanggan merasa tidak puas atau melontarkan keluhan mereka terhadap pelayanan yang diberikan karyawan seringkali tidak peduli. Padahal menurut Cannie, pelanggan yang mengeluh bisa menjadi loyal apabila organisasi dapat menangani keluhan tersebut dengan baik.

Jenis Keluhan Pelanggan

Keluhan atau komplain merupakan ungkapan atas perasaan tidak puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Para ahli mengemukakan terdapat beberapa jenis keluhan yang berasal dari pelanggan.

Menurut Irawan (2002), dilihat dari penanganannya keluhan atau komplain dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

  1. Keluhan yang menyebarkan word of mouth negative. Pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan dari perusahaan menyebarkan kekecewaan atas ketidakpuasannya kepada orang-orang lain. Jika tidak segera diatasi maka akan menimbulkan kerugian di pihak perusahaan.
  2. Keluhan atau komplain yang memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memberikan kesempatan kepada pelanggannya. Ini berarti bahwa pelanggan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk menangani dan menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggannya.

Jagdip Singh (1996) dalam penelitian “A Typology of Consumer Dissatisfaction Response Stylescase Western Reserve University, membagi respon orang-orang yang mendapatkan pengalaman buruk ke dalam 3 (tiga) level reaksi.

  • Level 1: pelanggan angkat bicara dan memberitahukan langsung kepada penjual, penyewa atau provider tentang pengalaman buruk mereka (komplain kepada perusahaan).
  • Level 2: pelanggan memberitahukan kepada orang lain bahwa mereka lebih mengetahui daripada perusahaan tentang pengalaman buruk mereka, lebih jelasnya mereka berhenti membeli dari perusahaan tersebut (komplain kepada orang lain).
  • Level 3: pelanggan pergi ke pihak ketiga seperti pengacara untuk berurusan dengan pihak hukum, atau surat kabar untuk menceritakan pengalaman mereka dalam sebuah surat kepada editor, atau mereka mengeluarkan komplain resmi kepada badan/agen resmi (komplain kepada pihak ketiga).

Rangkuti (2003), membagi keluhan menjadi dua macam yaitu:

  1. Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan komunikasi secara langsung.
  2. Keluhan yang disampaikan secara tertulis melalui guest complaint form.

Tjiptono (2005), membedakan keluhan atau komplain menjadi dua tipe, yaitu:

  1. Instrumental Complaint, yaitu komplain atau keluhan yang diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan. Keluhan langsung disampaikan kepada perusahaan dengan harapan perusahaan dapat memperbaiki situasi tersebut.
  2. Non-instrumental Complaint, keluhan yang dilontarkan tanpa ekspektasi khusus bahwa situasi yang tidak diinginkan tersebut akan berubah. Komplain ini mencakup pula instrumental complain yang disampaikan kepada pihak ketiga dan bukan kepada pihak yang menimbulkan masalah.

Jadi, dari beberapa pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa jenis keluhan yang datang dari pelanggan dapat dibedakan menjadi dua yaitu keluhan langsung dan keluhan tidak langsung. Keluhan langsung merupakan keluhan yang disampaikan secara langsung kepada pihak perusahaan mengenai perasaan tidak puas/pengalaman buruk yang didapat terhadap pelayanan melalui tatap muka maupun komunikasi melalui telepon dengan pihak perusahaan. Sedangkan keluhan tidak langsung merupakan keluhan yang disampaikan lembar pengaduan/kotak saran/surel yang disediakan oleh perusahaan maupun melalui pihak ketiiga seperti media massa atau pengacara.

Faktor Penyebab Terjadinya Keluhan Pelanggan

Secara umum faktor yang menyebabkan seorang pelanggan mengeluh adalah kesenjangan antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan merasa tidak puas. Menurut Kurnia (2002), secara garis besar penyebab keluhan pelanggan dapat dikelompokkan menjadi beberapa sumber, yaitu:

  1. Aspek lingkungan fasilitas fisik (physical environment), terciptanya suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang.
  2. Aspek fisik (physical good)
  3. Aspek manusia dan pelayanan (service and personnel), perilaku personal yang kurang memuaskan sehingga layanan proses pelanggan dalam menikmati jasa tidak memuaskan.
  4. Aspek pengharapan (expectation), di mana timbul ketidaksesuaian antara harapan yang diinginkan dengan kenyataan yang diperoleh.

Sementara itu, Soeharto A. Majid (2009: 149) berpendapat bahwa beberapa hal yang menyebabkan terjadinya keluhan pelanggan adalah sebagai berikut:

  1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan.
  2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan.
  3. Tidak ada yang mau mendengarkan.
  4. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka.
  5. Tidak ada yang mau bertanggungjawab untuk suatu kesalahan.
  6. Ada kegagalan komunikasi, dan lain-lain.

Performa kualitas pelayanan di lapangan merupakan indikator penting yang dapat menentukan kepuasaan pelanggan (Yoeti, 2002). Bila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, pelayanan yang diberikan dianggap jelek dan tidak memuaskan. Pernyataan tersebut dapat dirumuskan sebagai:

Satifaction = (Performance Expectation)

Menurut Barrata (2004), persamaan di atas menghasilkan tiga kemungkinan, yaitu:

  1. Kinerja < Harapan (Performance < Expectation): Apabila kinerja layanan menunjukkan keadaan di bawah harapan pelanggan, pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan.
  2. Kinerja = Harapan (Performance = Expectation): Apabila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yang diharapkan pelanggan maka pelayanan dianggap memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya adalah minimal karena pada keadaan seperti ini dianggap belum ada keistimewaan layanan. Jadi, pelayanan dianggap biasa atau wajar-wajar saja.
  3. Kinerja > Harapan (Performance > Expectation): Apabila kinerja layanan menunjukkan lebih dari yang diharapkan pelanggan, pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena pelayanan yang diberikan ada pada tahap yang optimal.

Dampak Keluhan Pelanggan

Bagian penting dalam bisnis pelayanan, baik pelayanan yang terlihat maupun pelayanan yang tidak terlihat seperti pelayanan jasa kesehatan yaitu kesetiaan pelanggan. Salah satu cara untuk menghasilkan pelayanan yang terbaik adalah dengan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan maksimal sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Pelanggan yang merasa puas atas pelayanan yang diterimanya akan menjadi pelanggan yang loyal dan setia dan tidak jarang akan merekomendasikan pelayanan yang diterimanya kepada orang-orang yang disekitarnya sehingga akan banyak pelanggan yang memanfaatkan dan mengingat pelayanan yang kita berikan dengan baik.

Keluhan pelanggan akan dapat menimbulkan banyak hal yang tentunya dapat merugikan penyediaan pelayanan, saat pelanggan merasa tidak puas dengan barang atau jasa yang diberikan, mereka memiliki dua pilihan:

  1. Mereka bisa mengatakan sesuatu, ketika mereka mengatakan sesuatu mereka memberikan kesempatan kepada kita untuk mengembalikan kepuasaan mereka dan akan memungkinkan pelanggan kembali membeli produk kita kembali.
  2. Mereka bisa pergi begitu saja, ketika mereka pergi begitu saja mereka tidak memberikan kesempatan organisasi memperbaiki ketidakpuasan mereka.

Menurut JM Juran, apabila pelanggan tidak puas terhadap kualitas atau pelayanan yang diberikan,  pelanggan dengan inisiatifnya sendiri akan menceritakannya kepada orang lain sebagai keluhan atas ketidakpuasannya. Sebuah studi yang pernah dilakukan oleh Technical Assistance Research Programmes untuk The White House Office of Consumer Affairs di Amerika Serikat, memberikan hasil sebagai berikut:

  1. 90% pelanggan yang tidak puas, tidak datang kembali ke toko penjual untuk membeli barang kebutuhannya.
  2. Setiap orang yang tidak terpuaskan keinginannya, akan menceritakan paling sedikit kepada 9 orang teman atau kerabatnya.
  3. 13% dari pelanggan yang kecewa akan menceritakan kejadian tersebut kepada lebih dari 20 orang.
  4. Biaya untuk mencari pelanggan baru lima kali lipat lebih banyak dibandingkan kalau kita memelihara hubungan dengan pelanggan lama.
  5. Setiap pelanggan yang merasa puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan suatu toko, paling sedikit akan menceritakannya kepada lima orang lain dan di antaranya langsung menjadi pelanggan.
  6. Peluang yang terbaik untuk meningkatkan penjualan haruslah dengan jalan membina hubungan baik dengan pelanggan. Pelanggan yang merasa tidak puas menjadi salah satu tantangan penyedia pelayanan untuk menyelesaikan keluhan dengan memanfaatkan waktu, biaya dan energi agar dapat membuat pelanggan bersedia datang dan memanfaatkan jasa pelayanan kembali.

 

Bahan bacaan:

  • Rusydi, Mhd. Customer Excellence. (Gosyen Publishing,2017).
  • Janelle, Barlow dan Moller Claus. A Complaint Is a Gift Using Customer Feed Back As A Strategic Tool. (Beret-Koehler Publisher San Fransisco, 1996).
  • Yoeti, Oka. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. (PT Pranidya Paramita, 2002).
  • Etika Customer Service. (PT Raja Grafindo Persada, 2005).
  • Irawan, Handi. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. (PT Elex Media Komputindo, 2002).
  • Singh, Jagdip. “A Typology of Consumer Dissatisfaction Response Styles” case Western Reserve University. 1996)
  • Freddy, Rangkuti. Measuring Customer Satisfaction. (Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003).
  • Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. Service,Quality and Satisfaction. (Andi Offset, 2005).
  • Tjiptono, Fandy. Strategi Bisnis. (Andi Offset, 2002).
  • Majid, Soeharto A. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. (Rajawali Pers, 2009).
  • Barata, Atep A. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. (PT Elex Media Komputindo, 2004).

 

Penulis:

Wulan Kusumastuti dan Estie Yonasari, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro, Semarang. Kontak: wulan(dot)kusumastuti(at)live(dot)com